智能客服的烦恼：入口迷失，答非所问，循环重复
时间：时间: 2023-07-04 17:09:17
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分类：APP开发
调查：90%用户尝试智能客服，只有40%满意，树立消费者至上理念是关键
调查：90%用户尝试智能客服，只有40%满意，树立消费者至上理念是关键
7月4日消息，据人民日报报道，一项最新调查显示，超过90%的受访者曾尝试过智能客服，然而令人失望的是，只有约40%的用户对其表示满意。这个数字引发了人们对智能客服所面临问题的关注。入口隐蔽、操作复杂、答非所问和循环重复等问题严重影响了消费者的使用体验，特别是给老年用户等群体带来了困扰。更糟糕的是，有时智能客服在沟通过程中出现不畅，提供的回答与问题不符，而转接至人工客服则需要繁琐的程序和长时间的等待。
据Aigcmore.com了解，智能客服技术应用的不成熟是导致这些问题的主要原因。目前，一些机器人难以识别个性化的问题方式和语句结构，无法为用户提供精准和人性化的服务。然而，随着人工智能、大数据等技术的进步，特别是人工智能大模型的成熟，智能客服的能力有望得到显著提升。
然而，技术应用不成熟不能成为商家服务质量欠佳的借口。如果智能客服的语义理解能力不足以满足客户需求，那么仅凭成本降低的名义强行替代人工服务是不可取的。如果智能客服只能处理重复性和通用性问题，那么仍然需要保留一定比例的人工客服。
报告指出，唯有树立消费者至上的理念，并通过多渠道帮助消费者解决问题，才能真正赢得消费者的认可并在市场竞争中取得主动权。作为技术进步的产物，智能客服具备巨大的发展潜力和成长空间。为了更好地兼顾服务效率和使用体验，合理有效地发挥智能客服的优势，让消费者满意，让企业改善形象和口碑，科技进步才能持续造福我们的社会。
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